第１章　　総　　則

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第１条　目的

1. 社会福祉法人ひすい福祉会が運営（経営）する事業（以下「事業」という。）の利用者からの苦情、不満、要望等（以下「苦情等」という。）に対して、社会福祉法（昭和２６年・法律第４５号）第８２条をふまえて適切な対応を行うことにより、法人事業を利用する者（以下「利用者」という。）の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、法人事業に対する信頼を向上させることを目的とする。

第２条　対象とする苦情等

1. この規程により法人が対応する苦情等は、法人の事業のうち、各年度の事業計画に基づき実施する事業に関する苦情等とする。ただし、当該苦情等に関する事実のあった日から１年以上を経過している苦情等は対象としないことができる。
2. 前項に掲げる苦情等のうち、法令による制度の改善を目的とする苦情等は、本規程が取り扱う範囲から除外する。

第３条　苦情等申出人の範囲

1. 事業を現に利用しているか、又は過去に利用したことのある個人及び家族（以下「利用者等」という。）を本規程による苦情等申出人とする。
2. 前項には苦情等申出人から委任を受けた苦情等申出代理人を含むものとする。

第２章　苦情等解決体制

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第４条　組織

苦情相談窓口の設置、解決方法等の協議を行なうため次のとおり担当組織を設ける。

1. (1) 苦情相談窓口は、社会福祉法人ひすい福祉会の各事業所に設置する。
2. (2) 解決方法等の協議を行なうため、社会福祉法人ひすい福祉会の西部施設・東部施設単位に苦情等対応委員会を設置する。
3. (3) 苦情等に対応する組織は、別記１「苦情等対応組織図」のとおりとする。

第５条　苦情等解決責任者

1. 本規程による苦情等解決の責任主体を明確にするため、事業所に苦情等解決責任者を、法人本部に苦情等解決統括者を置く。
2. 苦情等解決統括者には常務理事が、苦情等解決責任者には施設長が当たるものとする。

第６条　苦情等解決統括者及び苦情等解決責任者の職務

1. 苦情等解決統括者の職務は、次のとおりとする。

1. (1)苦情等への適切な対応ができるよう、苦情解決の仕組み等の効果的運用を確保する。
2. (2)苦情等解決責任者から報告・協議があったときは、必要に応じ助言し、又は第三者委員に苦情等対応委員会への出席を要請する。
3. (3)苦情等解決責任者及び第三者委員から苦情の内容・経過・結果の報告を受け、必要に応じ助言し、又は理事長及び理事会等に報告する。

2. 苦情等解決責任者の職務は、次のとおりとする。

1. (1)苦情等受付担当者からその内容・改善策等報告を受け、必要に応じて助言する。
2. (2)前号の報告の内容で必要なときは、苦情等対応委員会を開催して解決策を協議する。
3. (3)第１号の報告を受け必要なときは、苦情等解決統括者に報告して助言を求め、又は第三者委員の苦情対応委員会への出席について協議する。
4. (4)必要に応じて、苦情等解決統括者及び第三者委員への苦情等の内容・経過・結果の報告を行う。

第７条　苦情等受付担当者

1. 事業の利用者等が苦情等の申出をし易くするため、法人に苦情等受付担当者を置く。
2. 職員は、苦情等受付担当者の不在時等に第２条に定める苦情等の申出があった場合には、苦情等受付担当者に代わって申し出を受け付けなければならない。

第８条　苦情等受付担当者の職務

苦情等受付担当者の職務は、次のとおりとする。

1. (1)利用者から苦情等を受け付ける。
2. (2)苦情等の内容、利用者の意向等を確認・記録する。
3. (3)受け付けた苦情等の内容及びその改善状況を苦情等解決責任者に報告する。
4. (4)苦情等の内容を分析し、適正なサービス提供への活用に努める。

第８条の２　苦情等対応委員会

1. 苦情等対応委員会は、施設長及び各部門の所属長をもって構成する。
2. 委員会は、必要の都度開催する。なお、１年間の総括を２月までに実施するものとする。

第９条　第三者委員

1. 苦情等解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情等申出人に対する適切な支援を行うため、法人に第三者委員を置く。
2. 第三者委員は次の各号のうちから２名を選任し、理事長が委嘱する。

1. (1)法人評議員
2. (2)法人監事
3. (3)知識経験者
4. (4)弁護士
5. (5)社会福祉士
6. (6)民生委員・児童委員
7. (7)保護司

第１０条　第三者委員の任期

第三者委員の任期は、２年とする。ただし、再任は妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は、前任者の残任期間とする。

第１１条　第三者委員の職務

第三者委員は、次の各号に掲げる職務を行う。

1. (1)利用者からの苦情等の申し出を受け付ける。
2. (2)苦情等解決統括者から、苦情等の内容・経過・結果の報告を受け、必要に応じて助言する。
3. (3)苦情等解決統括者の要請により、苦情等対応委員会に出席して意見を述べる。
4. (4)要請により苦情等申出人との苦情等解決に向けた話し合いに立ち会う。
5. (5)苦情等申出人への助言を行う。

第１２条　第三者委員の報酬等

第三者委員への報酬は支給しない。ただし、予算の範囲内で役員等の費用弁償に関する規程に準じて費用弁償を支払うことはできる。

第３章　苦情等解決の業務

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第１３条　制度の周知

1. 苦情等解決責任者は、重要事項説明書及び法人事業に関するパンフレット及びにホームページ等ヘの掲載により、本規程に基づく苦情等解決制度（以下、「本制度」という。）について周知しなければならない。
2. 職員は、事業の提供に際し、利用者等に対して本制度の趣旨と内容を明確に説明しなければならない。

第１４条　苦情等の受付

1. 苦情等の申し出は、文書又は口頭によるものとし、申し出を受け付けた者は「苦情・相談受付・解決結果報告書」に記入し、すみやかにその内容を苦情等受付担当者に報告しなければならない。
2. 苦情等受付担当者は、申し出のあった苦情等について内容を確認して、速やかに苦情等解決責任者に報告し、解決に向けた協議を行う。

第１５条　苦情等解決策の協議

1. 苦情等解決責任者は、苦情等受付担当者及び現場担当職員と協議して解決案を作成する。
2. 前項の協議で必要と判断したときは、苦情等対応委員会を開催して解決策の協議を行わなければならない。
3. 苦情等解決責任者は、必要に応じて、施設経営（運営）会議又は施設内各種委員会にその処理について協議し、解決を指示することができる。
4. 苦情等の内容により、苦情等解決責任者が必要と認めたときは、第三者委員に要請し、苦情等対応委員会に出席し、意見具申を求めることができる。
5. 苦情等解決責任者は、必要に応じて、糸魚川市及び新潟県国民健康保険団体連合会、又は新潟県福祉サービス運営適正化委員会へ苦情の概要を報告し、適切な対応について指導、指示を仰ぐことができる。

第１６条　苦情等解決に向けた話し合い

1. 苦情等解決責任者は、苦情等申し出の内容を解決するため、苦情等申出人との話合いを実施する。ただし、苦情等申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
2. 前項による話し合い又は解決策の提示は、原則として苦情等申し出のあった日から１４日以内に行わなければならない。
3. 苦情等申出人又は苦情等解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
4. 苦情等受付担当者は、話し合いの結果や改善を約束した事項を「苦情・相談受付・解決結果報告書」に記録し、話し合いの当事者及び立ち会った第三者委員に確認しなければならない。

第１７条　苦情等解決に向けた記録・結果報告

1. 苦情等受付担当者は、苦情等受付から解決、改善までの経緯と結果について「苦情・相談受付・解決結果報告書」に記録する。
2. 苦情等解決責任者は、苦情等申出人が満足する解決策が得られなかった場合は、糸魚川市の苦情等相談窓口及び新潟県福祉サービス運営適正化委員会を紹介するものとする。

第１８条　解決結果の公表

1. 苦情等解決責任者は、定期的に苦情等解決結果及び苦情等原因の改善状況を第三者委員に報告する。
2. 法人事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情等解決の概況について、個人情報に関する事項を除き、事業報告事項とする。

第１９条　その他

1. 個人情報等の管理に関する規程第１４条第１項及び情報公開・開示に関する規程第１８条第１項に定める異議申出等における対応は、本規程によるものとする。
2. 苦情等解決にあたり、この規程に定めのない事項、その他必要な事項が生じた場合は、各施設長で協議して定める。